Dans ce billet de blogue, nous explorerons les fruits de la collaboration qui font du partenariat entre les conseillers en gestion du changement et les fournisseurs de solutions informatiques, une formule gagnante pour la réussite des projets. Depuis mes débuts en gestion du changement, il y a plus de 5 ans maintenant, j’ai eu la chance de travailler avec des chefs/gestionnaires de projet ou des Directeurs de communication interne et même des clients qui étaient absolument convaincus des bienfaits de la discipline de la gestion du changement (GDC) dans leur projet. Ils avaient besoin d’encourager des changements de comportement et de stimuler l’adoption de nouvelles façons de faire. Ils comprenaient, la plupart par expérience (d’autres avaient fait leurs recherches), que de laisser l’adhésion au hasard après l’implantation de solutions informatiques complexes, n’était jamais de bon augure. Ce sont, jusqu’à aujourd’hui, des alliés extraordinaires, dont la fidélité a été marquée au fer dans le passé, par les ravages d’une absence flagrante de réflexion sur l’adoption des utilisateurs finaux. Ils ne veulent pas revivre ces expériences et refusent aujourd’hui de revisiter ces culs-de-sacs de l’échec.
Les fournisseurs de services informatiques, avec le temps, ont également compris la valeur de la présence d’un professionnel en gestion du changement dans les rencontres d’élaboration de la solution en partenariat avec le client. Je les surprends maintenant, dans leurs présentations d’introduction ou dans nos premiers échanges, à expliquer aux clients leur joie de voir qu’une ressource en gestion du changement a été attitrée au projet.
Maintenant pourquoi est-ce qu’un fournisseur de solution informatique chanterait les louanges de la gestion du changement ? Pourquoi sont-ils soulagés de savoir que l’on va collaborer avec eux ? Ça n’a pas toujours été le cas, cependant, voici quelques traces de ma réflexion sur l’apport de la GDC lors d’une collaboration étroite avec les fournisseurs de solution informatique.
Partenaires dans la conception
Les ressources en gestion du changement n’ont pas forcément les connaissances techniques des développeurs ou des codeurs, mais elles ont habituellement le bon flair pour explorer les fonctionnalités existantes d’une solution pouvant bénéficier ou améliorer la fluidité dans les tâches de l’utilisateur final.
Un changement, par exemple, dans l’ordre des colonnes des données présentées peut sembler anodin pour certains, mais peut rassurer grandement l’utilisateur final dans ses réflexes de navigation entre l’ancienne et la nouvelle solution. Ajuster la présentation des données pour aligner l’interface aux habitudes des utilisateurs finaux, ce sont de petits ajustements qui améliorent drastiquement leur réactivité (et leur satisfaction) post-déploiement.
La possibilité de sauvegarder des préférences d’affichage sur la nouvelle interface par profil d’utilisateur ? On vient de faire le bonheur de plusieurs secteurs d’affaires, devant utiliser la même solution informatique pour rentabiliser le choix du logiciel (mais qui n’aurait pas forcément fait l’unanimité autrement) de façon à obtenir des réponses bien différentes. On vient de respecter leur façon de prioriser la donnée et de la filtrer selon leur convenance.
La gestion du changement va non seulement s’assurer qu’on réponde au maximum aux transferts des anciennes tâches vers la nouvelle solution, mais qu’on se défasse aussi des mauvaises pratiques, qu’on simplifie les processus et parfois même, qu’on aille au-delà des attentes initiales, lorsque possible, même lorsque la portée d’une première phase de modification a déjà été prédéterminée.
Le fournisseur de solutions informatiques connait bien ce que peut faire son outil, mais il ne connait pas forcément les préférences, les réflexes et même les douleurs au quotidien du client dans l’exécution de sa tâche. Et ce même avec une liste de scénarios fournie par le client. En ce qui concerne le client, il peut parfois se sentir anéanti par la pléthore de fonctionnalités offertes par une solution sans comprendre ce qui lui convient vraiment. Une personne en gestion du changement devient le parfait tampon entre les deux pour faire suffisamment preuve de curiosité et de créativité, toujours dans l’intérêt du client, tout en maintenant une dose de réalisme sur ce qu’il est possible de faire en gérant les attentes du client. Et pour ce rôle, celui de la voix de la raison, les fournisseurs de solution informatique nous en sont souvent très reconnaissants.
Le dévoilement des Angles morts
Ils arrivent que des experts, ancrés dans leurs tâches quotidiennes, même lorsque l’on a le droit de créer certaines personnalisations, ne soient pas capables de se projeter dans toutes les possibilités qu’offre la nouvelle solution. Ils ont les œillères de leur ancienne façon de faire et explore la nouvelle façon de faire avec ce même biais. La gestion du changement peut les aider à ouvrir les yeux sur l’adoption de certaines fonctionnalités clés, jusque-là insoupçonnés par le client. Le fournisseur de service peut ne pas avoir vu le bénéfice de présenter certaines fonctionnalités, encore une fois, par manque de familiarité avec les douleurs au quotidien du client. C’est ici que la gestion du changement peut faire la différence, dans l’exploration de nouvelles idées plus simples et efficaces en partenariat avec le client et son fournisseur. On aide à faire le ménage dans l’offre de service en fonction des besoins du client. Ça peut vouloir dire retirer certaines fonctionnalités pour en rajouter d’autres qui vont mieux servir.
La formation personnalisée
Certaines solutions informatiques sont parfois vendues avec une formation de base incluse, souvent axée sur les super utilisateurs ou les experts. Autrement, elles peuvent parfois fournir des aides à la tâche ou des capsules vidéo, mais qui sont plutôt faites pour précéder la période de tests qui seront menés par l’équipe de projet (TI et ingénierie) mais qui ne sont pas forcément adaptés à l’adoption des utilisateurs finaux. Si c’est le cas, les outils d’accompagnement sont souvent trop génériques pour être diffusés à l’interne de l’entreprise et espérer une adoption adéquate. Vient ici l’expertise de la gestion du changement pour adapter ce contenu aux différentes parties prenantes ou pour décliner cette première matière avec une approche plus personnalisée à l’entreprise, à la tâche requise ou au style d’apprentissage des parties prenantes concernées.
La portée de la 2e phase
La plupart des projets nécessitent l’ajout de fonctionnalités supplémentaires lors d’une 2e phase. Souvent ça se passe après que les utilisateurs se sont approprié les fonctionnalités de bases et évaluent leur niveau de satisfaction dans le quotidien face à l’outil informatique présenté. La gestion du changement, à travers ses mesures de performance de l’adoption de l’outil, saura aiguiller le fournisseur de solution informatique sur les fonctionnalités clés à rajouter pour rencontrer pleinement la satisfaction du client. Cet accompagnement dans la liste des améliorations à venir est primordial pour le retour sur investissement de solution initiale et permet de faire évoluer l’outil dans le bon sens, au lieu de laisser partir en désuétude. Et c’est là où le client, s’il ne veut pas se retrouver à acheter une nouvelle solution à court et moyen terme pour répondre à nouveau à ses besoins, devra faire partenariat avec la gestion du changement pour une phase 2 du projet. Au grand bonheur du fournisseur qui restera pertinent auprès de son client dans les années à venir grâce à notre collaboration.
Un duo gagnant
En somme, les fournisseurs de solutions informatiques ont tout avantage à nous inclure pour ne pas dire embrasser notre présence lors de rencontres de projet pour :
- élaborer la liste de fonctionnalités clés
- faire la revue des preuves de concepts
- suivre l’accompagnement dans les tests auprès des utilisateurs finaux
- ou même dans la définition de la portée pour une 2e phase d’amélioration continue de l’outil choisi.
La gestion du changement est également un partenaire hors pair pour la mise sur pied de formations personnalisées qui ne peuvent pas toujours être livrées par le fournisseur de la solution, du moins pas d’une façon qui se rapproche autant de la réalité du client.
La GDC est un indéniable atout stratégique pour les fournisseurs, les aidant à mieux comprendre les besoins réels des utilisateurs finaux et à offrir des solutions plus pertinentes. Nous avons donc beaucoup plus à gagner en collaborant ensemble pour le succès durable des projets, et ce pas seulement à la fin, mais bien dès le début et sur toute la ligne. Ne sous-estimons jamais l’importance de bien accompagner les utilisateurs, car c’est là que se joue la véritable adoption.
Fudjika Bloncourt
Conseillère Senior en gestion du changement et communication
